Customer journey

Customer jouney mapping

Spreek met een marketeer over hoe je een product in de markt moet zetten en deze begint direct over de customer journey. Maar het is dan wel handig om te weten wat een customer journey is, hoe je deze achterhaald en bovenal hoe maak je hier gebruik van?

 

Wat is een customer journey

B2b marketeers definiëren de customer journey op hun weblog als het volgende:  ‘’De Customer Journey is het inspelen van marketeers op de weg die de prospect aflegt naar beslissen van een aankoop. Dit brengt men in kaart middels Customer Journey Mapping (CJM), een methode om processen vanuit de klant te ervaren, te visualiseren en te verbeteren.’’ (B2bmarketeers, NB)

De customer journey is dus het in kaart brengen wanneer en op welk moment van het beslissingsproces de klant met jou product of dienst in aanraking komt. Gekoppeld aan welke boodschap op dat moment nodig is en dus voorziet in de informatiebehoefte van de klant.

customerjourney

Voorbeeld customer journey van de Ikea

(Nguyen, 2016)

 

Hoe onderzoek en stel je de customer journey vast?

Hoe begin je nu met het vaststellen van de customer journey van je klant? Uiteraard zul je nooit 100 procent vast kunnen stellen hoe deze verloopt omdat iedere klant anders is. Maar hoe dichter je bij die customer journey zit hoe beter je een klant kan beïnvloeden.

Alles begint bij je klant. Het draait nou eenmaal ook om de klant. Als het goed is heb je vast gesteld wie je doelgroep is en welk probleem je met je product oplost. Is dit niet zo, dan is het verstandig om terug naar de tekentafel te gaan en dit allereerst vast te stellen.  Dit kan je handig doen doormiddel van het opstellen van aparte persona’s per doelgroep. Denk daarna vooraf goed na wat je wil onderzoeken met de customer journey. Dit kan bijvoorbeeld de contactmomenten zijn maar ook gevoelens en emoties tijdens de reis.
Hoe ziet de klantlevenscyclus er uit?
Als je je doelgroep helder hebt ga je samen met zoveel mogelijk mensen van verschillende afdelingen  binnen je bedrijf zitten om te brainstormen over welke fases in de klantlevenscyclus  de klant zich mogelijk kan bevinden. Houd hiermee rekening met de volgende fases waarin een klant zich kan bevinden.

  1. Bewustwording
  2. Oriëntatie
  3. Keuze
  4. Gebruik
  5. Heroriëntatie

Welke contact momenten heeft de (potentiele) klant met mijn product of merk?

In deze fase ga je proberen vast te stellen welke momenten klanten in contact komen met jou product of dienst. Welke route legt de klant mogelijk af van begin tot eind van het beslissingsproces. Een klant heeft altijd een probleem en een doel. Dat doel is namelijk het probleem oplossen. Het kan dus verschillend zijn hoe iedere klant hier naar kijkt. Dus is het belangrijk om tijdens de brainstorm sessie diep te gaan om zoveel mogelijk contact momenten bovenwater te krijgen. Dit doe je door te praten met het eigen personeel en de klant.

(Bekel, 2015)

Koppel de contact momenten aan kanalen

Stel vast welke kanalen bij welke contact momenten horen. Zo ontdek je welke kanalen jou potentiele klant mogelijk gebruikt en waar jij dus aanwezig moet zijn. Probeer hier ook enige prioriteit aan te geven. Dus op welke kanalen kunnen deze personen  het makelijkst/ goedkoopst en bovenal het sterkst beïnvloed worden.

Vasstellen welke informatie behoefte  er bij de klant is.

Vervolgens ga je vaststellen welke informatie de klant nou op welk contact moment nodig heeft. Door de klant op verschillende contact momenten verschillende informatie te bieden kun je de klant beter van informatie voorzien. Belangrijk is natuurlijk om te weten welke informatie op welk moment nodig is. Dit is vragen , onderzoeken en testen.

Check, Test, onderzoek en probeer.

Nu je denkt dat je de klantreis hebt beschreven begint de mooiste fase. Je gaat theorie in de praktijk toetsen. In de regel zal je nooit een customer journey volledig kunnen beschrijven voor heel je doelgroep. Maar door dingen te testen kun je deze zo goed als mogelijk optimaliseren.

Testen doe je door de klantreizen die je hebt vast gesteld simpelweg te toetsen bij je beste klanten. Ga ze gewoon eens vragen of je op de goede weg bent. Mis je onderdelen? Waar wordt die klant nu het meeste beïnvloed? Of sla je de plank compleet mis?

 

Uiteindelijk zal je een aantal momenten vinden welke jullie als bedrijf als goed klant contact moment zien en jou klanten ook. Concentreer je op deze momenten en zorg dat hierop je de verwachtingen van de klant altijd overtreft.  Op deze manier ga je gegarandeerd de klant beleving omhoog schroeven waardoor klanten jou product of merk gaan promoten.

(DALMULDER, 2014)

 

Bibliografie

B2bmarketeers. (NB, NB NB). Customer journey definitie. Opgeroepen op December 14, 2016, van b2bmarketeers: http://www.b2bmarketeers.nl/customer-journey-definitie/

Bekel, P. (2015, Februari 18). Customer journey mapping in 5 praktische stappen. Opgeroepen op December 14, 2016, van Frankwatching: https://www.frankwatching.com/archive/2015/02/18/customer-journey-mapping-in-5-praktische-stappen/

DALMULDER, G. (2014, Oktober 30). Customer journey hoe maak je hem . Opgeroepen op December 14, 2016, van Caramelbusiness: http://caramelbusiness.nl/blog/blog/de-customer-journey-hoe-maak-je-hem/

Nguyen, M. (2016, Mei 10). Ikea presentation. Opgeroepen op December 16, 2016, van slideshare: http://www.slideshare.net/1000t/ikea-presentation-61846053

 

Advertisements

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s